Samenwerking in Support. – 2015

Ik hoor het je denken: “Samenwerking in de zorg? Nee, ik ben niet voor fusies en grote zorgconglomeraten”. Dat je veel meer vormen van samenwerking hebt, heb je natuurlijk ook veelvuldig ondervonden. Samenwerking in je ondersteunende afdelingen, je support, heeft vast ook al eerder je interesse gewekt. Maar het onderwerp lijkt een woud van onmogelijkheden, barrières, lastige vragen en ingewikkelde antwoorden op te roepen. Je komt er dus maar moeilijk achter of samenwerking in support werkelijk resultaat oplevert en welke scenario’s daar bestaan.

Het gaat immers vaak over specifieke vakgebieden, zoals HR, ICT, Finance, Facilities, Marketing en communicatie, juridische zaken en dat is nou nèt een vak apart. De inhoudsdeskundige staat daar aan het roer. Er is veel wat ‘moet’ en er is veel wat (nu) niet ‘kan’. En dat is waar. Er komt op ondersteunende afdelingen veel af. Wijzigende regelgeving, eisen van toezichthouders, nieuwe financiering, wellicht zelfs reorganisaties en bezuinigingen. In de VVT sector is een reductie van overhead gerealiseerd tot 13,6% (volgens Berenschot in Zorgvisie, september 2012). Of daarbij niet méér is gesaneerd, dan kwalitatief zorgvuldig is, is wellicht de vraag.

Bij samenwerking stuit je ook direct op gevestigde belangen. Die van eigen medewerkers, van toezichthouders en van mogelijke samenwerkingspartners. Maar ook de maatschappelijk omgeving en partijen die je adviseren oefenen hun invloed uit op ieder onderdeel van zo’n traject.

Het is echter ook waar dat samenwerking in support structureel kan bijdragen aan de prestaties van je instelling als je de goeie pleister voor de goede wond kiest. Niet elke vorm van optimalisatie of samenwerking past bij jouw situatie. Pas op: dit is geen pleidooi voor een ingewikkelde analyses of maatwerk oplossingen. Er is een set aan omstandigheden, en er is een vaste set aan daarbij passende oplossingen; Ze zijn door anderen toegepast en ze werken.

Ik noem 7 mogelijkheden om ondersteunende diensten, in een vorm van samenwerking, te optimaliseren.

1. Centralisatie; interne samenwerkingsvorm, waarbij decentrale afdelingen op centraal niveau samengevoegd worden.
2. Procesoptimalisatie; interne samenwerkingsvorm, waarbij ondersteunende diensten en gebruikers via procesoptimalisatie tot betere afstemming komen.
3. Shared Services vorming; interne samenwerkingsvorm, waarbij ondersteuning als dienstenleverancier vorm gegeven wordt. De klant (gebruiker) komt centraal te staan. Er wordt gesproken over diensten, producten, Service Level Agreements, tarieven enzovoorts.
4. Outsourcing; externe samenwerkingsvorm; het uitbesteden van (deel) processen aan externe partijen. Het tegengestelde is ook mogelijk; als instelling valt ook een deelproces van een andere partij te ‘insourcen’.
5. Co-Sourcing; externe samenwerkingsvorm; het gezamenlijk met een externe partij uitvoeren van een (deel) proces.
6. Build-Operate; externe samenwerkingsvorm; vorm van co-sourcing waarbij het bouwen en operationeel uitvoeren van de dienstverlening uitbesteed wordt.
7. Managed Services; externe samenwerkingsvorm; externe samenwerkingsvorm; vorm van co-sourcing waarbij het managen van de dienstverlening uitbesteed wordt. In deze vorm kunnen eigen medewerkers in dienst blijven van de instelling.

Sommige van deze mogelijkheden verhouden zich hiërarchisch tot elkaar; de één kan niet zonder of vóór de ander. Andere mogelijkheden zijn als alternatief, in plaats van een ander in te zetten. Punt A heeft een eenvoudig manier ontwikkeld om een eigen analyse uit te voeren die antwoord geeft op de vraag: “is samenwerking in support iets voor ons?”.